Los empleados de Apple dicen que las tiendas minoristas de la compañía se han convertido en un "ejercicio de marca" y ya no atienden bien a los clientes, según un informe de Bloomberg.
Los empleados actuales y anteriores le dicen a Bloomberg que una combinación de factores ha llevado a una disminución del servicio al cliente en las tiendas Apple. Dicen que cada vez es más difícil para los visitantes comprar rápidamente un artículo u obtener soporte para su dispositivo al detenerse en su Apple Store local.
"Me tomó una eternidad conseguir que alguien me vendiera el producto", dice Web Smith, que dirige 2PM Inc., una firma de consultoría y investigación de comercio electrónico. "Se ha vuelto más difícil comprar algo, incluso cuando el lugar no está ocupado. Comprar un producto allí solía ser una cosa venerada, ahora no quieres molestarte con los inconvenientes ".
Las fuentes dicen que los cambios realizados por el ex vicepresidente senior de minorista, Angela Ahrendts, son en parte responsables. Ahrendts trabajó para convertir la experiencia de Apple Store en una más lujosa, deshaciéndose de las alineaciones y los checkouts antiestéticos.
Uno de sus primeros movimientos fue convertir las tiendas en "Cuadrados de la ciudad", donde los compradores podían pasar el rato y, en el lenguaje de la industria, "pasar tiempo con la marca". Las líneas en la Barra Genius habrían echado a perder el efecto, por lo que las tiendas comenzaron a reemplazar el querido servicio al cliente cuenta con Genius Groves (asientos cómodos bajo los árboles), mesas y genios itinerantes. Los mostradores de caja también desaparecieron en favor de los vendedores armados con dispositivos móviles. El objetivo era hacer que las tiendas de Apple se parecieran más a los salones de exhibición de lujo, sacando del escenario el negocio impropio de revisar y presentar quejas.
La tremenda tasa de crecimiento de Apple empeoró la situación. La compañía ha abierto más de 500 tiendas minoristas nuevas y ha contratado a 70,000 empleados adicionales en los últimos 18 años. Este crecimiento dio lugar a trabajadores que ya no son tan expertos técnicamente como solían ser.
"Los empleados solían ser muy hábiles", dice una fuente. “Cuando viniste a Apple, podías entrar y hablar con alguien que además de ser músico o camarógrafo, tenía mucho conocimiento. Ahora contratan a gente realmente agradable, pero son mucho menos técnicos ".
Cuando Ron Johnson era vicepresidente ejecutivo de ventas minoristas, los asociados de ventas recibieron una capacitación de tres semanas a un mes, pero ahora reciben una semana si se unen a una tienda existente. Los genios fueron entrenados previamente en la sede de Apple en Cupertino, pero ahora en su mayoría están entrenados en tiendas.
Con el veterano ejecutivo de Apple, Deirdre O'Brien, asumiendo el cargo de vicepresidente senior de minoristas y personas, algunos empleados están especulando que volverá a la barra Genius y tal vez creará áreas separadas para promocionar Apple Music, Apple News +, el próximo servicio de TV + video y el almacenamiento de iCloud .
Más detalles en el informe completo vinculado a continuación ...
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